文/【美】艾伦·罗斯：被誉为“硅谷出售宝典”；杰森·勒姆金：企业家和危险资本家，曾兴办过多家科技企业。

敢问一句：每个月你能留住上月95％的客户吗？

假如你做到了这点，听起来似乎是件值得骄做的事，可是细心一算又并非如此。

这相当于你每个月丢失5％的客户，相当于每年丢失60％的客户。

换句话说，你有必要每年再创造60％的收人，才干到达盈亏平衡。

假如你每月的客户保存率是98％，即丢失2％的客户，状况会怎样呢？

这意味着公司每年会丢失25％的收入，或许是一个季度的收入。

假如你是公司的首席执行官，你要像注重市场营销、出售和产品开发相同，注重客户成功。

规矩1：公司増长的中心动力来自客户的成功

一切优秀企业其客户的首要来历都是——口碑营销，不论是经过转介绍直接取得客户，仍是经过事例剖析、介绍或许引荐谈成新客户。

常常性收入模型中还有许多可以丈量的方针，比方续约率、追加出售金额以及转引荐数量。

尽管你有必要创造性地运用这个原理，但它适用于一切企业。规矩2：客户成功的重要程度是出售的5倍

没错，出售是公司的榜首要务，但咱们都期望经过出售能与客户树立长时间的联系。为了使其充沛发挥作用，出售需求凭借客户成功资源——比方高留存率、客户介绍、故事及事例研讨。

一般来说，公司开创人在出售方面做得很好，他们会不惜一切去拿下订单，可是其售后作业往往做得欠好，由于一般在生意谈成后，他们会急着去寻求下一个方针或忙于下一笔生意。

我要提示各位首席执行官和开创人一点：不要过火专心于获取新客户，而疏忽现有的客户。

规矩3：趁早行动，尽早招聘

在软营企业中，客户成功司理应该在公司第一批招聘的名单里逐个成为公司前10名职工中的一员。

关于软营公司，另一项阅历规律是，公司收入每添加200万美元，需求招聘一名客户成功司理——不要等取得收入之后才开端招聘，你需求提早招聘。

那些具有很多资金的硅谷企业，现在一般会在一开端就投入很多资金，招聘2～4名客户成功司理。

请记住，与推销人员或公司的营销投入类似，客户成功司理也是一项可以协助公司取得巨额盈余的出资，而不是一项应该被推延的开销。规矩4：亲身访问客户

不满足的客户在脱离之前，纷歧定会进行投诉。

亲身访问客户可以使状况有所不同，协助你发现客户的问题，改动他们的情绪。

对此，每位公司开创人、首席执行官，以及客户成功司理，应遵从5＋2规律。

每个月有必要与5名客户进行面对面攀谈（即每年面谈60名客户）。

每年得到2枚客户徽章，作为额定奖赏（由于你常常访问客户，所以他们赠予了你共同的胸卡）。

打个电话不等于谈判。

定时访问客户可以使公司了解哪些办法有用、哪些无效、怎样贏得客户信赖——这样做客户就不会丢失。

由于你和客户成为朋友之后，他们便很难会为了一些不知名的企业离你而去。

假如你不知道与客户碰头后说什么该怎么办呢？

你可以向他们展现公司路线图，了解他们对此的观点，谈谈他们今日遇到的问题。这些内容就足够了。

规矩5：客户成功需求设定财政方针

假如没有对客户成功设定财政方针，它的价值就很难得到发挥。

一个糟糕的假设是“好产品会主动使客户满足”，因而你无须招聘任何人员专门地与客户互动。

可是不论你的产品多么简略易懂或许令人难以置信，你都需求与客户进行攀谈，对他们进行归类。

客户成功的关键在于，进步净负向丢失率（ net negative chum），为此你需求运用东西和流程来衡量并改善功用，包含衡量团队成员的体现。

为了证明公司在职工、东西等方面投入的合理性，鼓励客户成功负责人及其团队达到可丈量的效果，客户成功有必要做出一些财政成绩：至少是在客户留存率，或追加出售收入方面。规矩6：完善客户成功方针和方针

例如，软营企业需求阅历以下3个阶段（由草创公司Gainsight供给）：

① 遭到客户欢迎（0～100万美元）：客户需求什么，他们为何购买公司产品？

② 运用产品（100万～500万美元）：客户如何将公司产品运用于日常事务中？

③ 留住客户（500万～2000万美元）：客户为何要在“蜜月期”之后持续运用公司产品？

④ 拓宽事务（2000万～1亿美元）：客户为何要添加购买量，运用更多功用？

⑤ 优化产品（1亿美元以上）：依据数据完成主动化、改善产品。

你的发展阶段可能会有所不同。

可是，你要注意的一点是永久不要以为客户成功用够“一了百了”，无须鄙人一年追加出资，或得到管理层的重视。