怎样有用地改进效劳质量、进步顾客满足度，各行各业的老总和营销精英们高着儿迭出，八仙过海，各显神通。其间，延聘一般消费者通过私自承受效劳或实践消费然后进行打分或点评的“奥秘顾客”办法被老总们视为企业“一级商业秘要”，对外鲜有宣扬。

　　肯德基遍及全球60多个国家，其连锁店有9900多个。但是，美国肯德基世界公司在万里之外，又怎样能信任它的各个分店都能“安分守己”呢？一次，上海肯德基有限公司收到三份世界公司寄来的判定书，对他们外滩快餐厅的作业质量分三次判定评分，分别为83、85、88分。公司中外方司理都为之张口结舌，这三个分数是怎样鉴定的？本来，肯德基世界公司招聘、训练了一批人，让他们佯装顾客，隐秘潜入店内进行查看评分。这些“奥秘顾客”来无影、去无踪，而且没有时刻规则，这就使快餐厅的司理、雇员不时感受到某种压力，一点点不敢松懈。

　　“奥秘顾客”办法最早由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批世界跨国公司，引进国内为其连锁分部进行办理效劳。现在，服饰品牌也开端使用“奥秘顾客”了，北京卡玛就是这个办法的受益者。

　　作为一个并没有太长前史的品牌，卡玛在生长期内并没有大规模的广告宣扬、没有请明星代言，乃至没有参与各地的专业展会，但这并不影响同行对它的生长速度的侧目，也令同行急迫想了解它的成功诀窍。有一次，卡玛的品牌参谋王先生在给其他服装品牌做训练时，某一品牌老总很直白地对他说：“你只需通知我，卡玛在做什么就行了。”

　　在北京SOHO现代城的卡玛原创服装服饰有限公司，记者见到了卡玛的操盘手——履行董事赵波。在他看来，对终端店肆的有用办理、对店肆效劳的高度重视，将顾客满足作为企业生计的根底，是卡玛成功的中心。

　　现在，卡玛品牌在全国一共有300多家店肆，其间60％是直营店。与以纯、森马、班尼路等休闲服装品牌比较，卡玛的店肆数量并不多。“咱们重视的不是量，而是质。”赵波说。

　　2005年开端，卡玛开端在终端店肆中引进“奥秘顾客”。赵波说：“咱们期望从顾客的视点体会店肆的效劳，听取顾客对品牌的感觉与主张。而奥秘顾客办法最能反映店肆效劳的常态水平。因为职工不知道谁是奥秘人，谁是一般顾客，在这种状态下，店员最能体现出日常效劳的实在水平，而不是在事前知道的情况下做好预备以应对上司查看。”

　　但是，卡玛刚实施这个办法时，遭到了加盟商的冲突。“加盟商以为开店只需能挣钱就行，不过通过交流后，他们基本上都能呼应。”赵波与加盟商交流的关键，是通知加盟商顾客满足能带来继续的生意。

　　“品牌形象和口碑树立是久远而又是一起的利益，顾客才不管是加盟仍是直营店，他们只认卡玛品牌，所以咱们有必要树立一致的规范，这也是做连锁店的底子。”赵波说。

　　现在，卡玛公司一年会进行四次奥秘顾客查询，查询内容包含客人对店肆及导购的第一印象至离店的每个过程、环节，包含导购怎样打招呼，怎样与客人道别等等。卡玛每次所查询的店肆都是随机抽取的，每次抽取20％的店肆，所以每个区域司理都不会存在侥幸心理。为“奥秘顾客”这一项，卡玛公司每年投入的本钱大约为20多万元。

　　关于奥秘顾客的评价成果，卡玛公司将以此来查核区域司理的绩效，并决议其奖金和升职时机。关于那些体现欠安的店肆，卡玛并没有惩罚性办法，而是通过开会，与店长及区域司理一起讨论改进店肆运营的计划。

　　赵波以为，奥秘顾客之于卡玛，首要作用有两个方面：“一是推进效劳，让每个搭档都意识到顾客满足的重要性，然后不断提高效劳水平，并让店肆间也能构成竞赛作用；二是监控，跟着店肆数量增多，地域越来越广，假如没有这个办法，就很难反应店肆实践的效劳水平，简单失控。”

　　在许多实施奥秘顾客准则的零售企业，他们普遍以为其间最大困难是奥秘顾客评分的标准。“需求不断地达到一致，要求他们在打分的一起，有行为的描绘，便利咱们追寻。”赵波说。而处理这个困难的首要办法，是选择一家专业的第三方公司。赵波主张，企业应慎重选择第三方公司，并树立一套束缚准则。像那种不经任何训练的随意招聘，是不专业的做法。

　　名词解释

　　“奥秘顾客”（MysteryCustomer）是由通过严厉训练的查询员，在规则或指定的时刻里扮演成顾客，对事前规划的一系列问题逐个进行评价或鉴定的一种商业查询办法。因为被查看或需求被鉴定的目标，事前无法辨认或承认“奥秘顾客”的身份，故该查询办法能实在、精确地反映客观存在的实践问题。

　　奥秘顾客检测最早呈现在美国银行与零售业，用来避免职工偷窃行为；20世纪40年代，“MysteryShopping”(奥秘购物/奥秘顾客检测)一词正式呈现，而且开端使用这种办法评价客户效劳；20世纪70年代与80年代，Shop’nChek公司遍及了奥秘顾客检测，为其开辟了宽广的开展空间；20世纪90年代，得益于互联网的开展，奥秘顾客检测职业阅历了史无前例的快速增长阶段，并取得了大众的认可。